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入境旅客投诉简介(一般投诉)

入境旅客投诉简介(一般投诉)

 

注意:此表格只供一般投诉使用;如投诉与购物退款有关,请下载「购物投诉表格」,填妥后寄回或传真回议会办事处。

 

I.Preamble

为提升本地接待旅行社的服务水平及保障入境旅客的权益,议会特别设立专责部门及两个委员会,以处理入境旅客的投诉。

 

II.处理范围

 

  1. 被投诉的旅行社必须为议会会员。
  2. 投诉事项必须与旅行社所提供的旅游服务有关。
  3. 投诉须于事件发生当天起计的30天内向议会提出。
  4. 投诉人必须为事件的当事人。
  5. 投诉人并非正采取法律途径以解决有关个案。

 

III.投诉须知

  1. 入境旅客提出投诉,必须提供以下资料:
    i. 投诉人姓名、在港联络地址或电话号码、离港日期及海外或内地的联络地址 ∕ 电话号码 ∕ 传真号码 ∕ 电邮;
    ii. 所投诉的旅行社名称、地址及电话号码;
    iii. 所投诉旅游服务的详情(例如:团队名称、抵港日期、导游姓名及导游联络电话等;
    iv. 事件经过;
    v. 要求的解决方法。如要求旅行社赔偿,请列明理由,并提交相关文件(例如:旅游行程表、海外或内地旅行社发出的单据等资料的影印本)以作证明。
  2. 旅客可自行书写投诉信,或填写由议会提供的投诉表格,然后连同单据、其他相关文件(例如:旅游行程表)的副本,以邮寄、传真(3475-0650)、电邮([email protected])或亲临议会等方式递交。投诉表格可透过传真或邮寄方式索取,或到议会网站(www.tichk.org)下载,或在网上填写投诉表格。
  3. 旅客如需议会办事处职员协助填写投诉表格,可先备妥第1项所述的资料及相关文件。旅客讲述投诉详情的过程会被录音,议会办事处职员会根据所提供的资料代为填写投诉表格,并于七个工作天内传真或邮寄给旅客确认。议会办事处职员在收到旅客签署确认表格的内容后,才会展开处理程序。
  4. 如旅客在香港期间向议会投诉,也须备妥第1项所述的资料及相关文件,议会办事处职员会即时协助并跟进。
  5. 如旅客委托其他人士办理投诉,请出示委托书以资证明。
  6. 如投诉交由相关委员会处理,为公平起见,旅客或相关人士不得在委员会处理个案之前或之后,试图接触或影响委员会的委员,否则议会将终止处理有关个案。

 

IV. 议会办事处处理投诉的程序

 

  1. 如旅客于在港行程中向议会投诉,议会办事处会以调解方式处理,务求双方协商出解决方案,使投诉可于旅客离港前圆满解决。但如旅客无法与旅行社达成解决方案,可要求议会办事处于其离港后继续跟进。
  2. 旅客离港后以书信、传真或电邮提出的投诉,议会办事处会于三个工作天内核对资料并通知投诉人是否受理。议会办事处确定受理有关个案后,会进行调查,并去信相关旅行社、导游、登记店铺,要求他们在21天内以书面解释事件。议会办事处会将有关回覆转达投诉人,并尽力协调双方,以达成共识。
  3. 议会办事处如发现旅行社、导游涉嫌违规,或登记店铺涉嫌违诺,会将个案交由议会的规条委员会、购物事宜委员会处理。上述委员会最少有一半成员为业外人士,如认为确有违规或违诺的情况,有关旅行社、导游、登记店铺会受到处分,而旅行社和登记店铺的名称,以及所违反的规例或承诺会在议会网站张贴。