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導遊作業守則

導遊

(除《導遊作業守則》外,持證導遊也受議會的其他規則所約束。)

按此下載《導遊作業守則》。

  1. 宗旨

    導遊在本港旅遊行業擔當的角色至為重要,本守則旨在:

    1. 確保導遊具備正確的服務理念、優良的質素及修養與專業操守,使訪港旅客獲得最高水平的服務。
       
    2. 鼓勵導遊持續學習,自我提升。
       
    3. 養成導遊認真、負責的工作態度。
       
    4. 維持本港旅遊業及導遊專業的良好聲譽,使本港旅遊業持續蓬勃發展。
       
  2. 原則
     
    1. 導遊必須盡力以誠實而公平的方式提供最高水平的服務。
       
    2. 導遊必須熟習並遵守本守則、所有與導遊工作有關的香港旅遊業議會(議會)規例以及「導遊證」發證條款的條文和精神。
       
    3. 導遊必須認清自己的職責,要有為本港旅遊業的發展做出貢獻的使命感。
       
  3. 導遊的專業操守
     
    1. 竭誠服務

      導遊必須竭盡所能,按照旅遊服務合約及行程表的內容,向旅客提供最高水平的服務。未經旅客及旅行社同意,不得擅自更改行程。如在緊急或特別情況下需要作出更改時,必須先得到公司的認可,同時亦須向旅客清楚說明原因。

    2. 發揮合作精神

      導遊須與隨團領隊、旅遊車司機等工作夥伴,以及其他服務供應機構如觀光點、酒店、食肆、旅遊車公司等的工作人員,保持良好及廉潔的合作關係,務使合約中所訂明的各項服務能達致最高水平。

    3. 遵守法律

      導遊必須遵守本港的法律,並協助旅客了解及遵守。

    4. 遵守職業道德

      導遊須堅守職業道德,接待旅客時必須遵守以下各項:

      • 盡責盡力、誠懇親切有禮、服務週到。
         
      • 言行謹慎、態度客觀。
         
      • 熟習香港知識。
         
      • 向旅客提供正確的資料。
         
      • 尊重旅客的信仰、風俗和生活習慣。
         
      • 準時執行每項任務。
         
      • 在旅客面前不可吸煙,工作中絕對不可飲酒。
         
      • 工作中嚴禁賭博。
         
      • 不可擅自販賣或介紹旅客購買違例物品。
         
      • 不得扣起或拿走,或企圖扣起或拿走旅客的旅遊證件,除非上述行為出於正當原因而且所持續的時間合理。
         
    5. 注重儀表

      導遊的衣着要得體,以確立專業形象;於工作期間,必須於襟前佩戴由議會發出的「導遊證」。

    6. 推動旅遊業的發展

      為確保本港旅遊業可以持續蓬勃發展,導遊必須:

      • 凡事以旅客的利益及香港旅遊業的聲譽為大前提。
         
      • 引導旅客協力保護本港的旅遊資源,例如:文化古蹟、自然生態、景點設施以及保持公共衛生和公眾場所的秩序等。
         
      • 身兼旅遊大使,在工作中積極推介本港旅遊業和宣傳本港其他的工業,為本港的經濟利益而努力。
         
    7. 遵守收取小費的原則
       
      • 為保持導遊的專業形象,導遊不得以任何方式強收小費,亦不得因旅客少付或不付小費而顯示不滿,不盡力提供、甚或不提供服務。
         
      • 導遊須遵守所屬旅行社有關收取小費的規定,不得以欺詐手段收取小費。
         
    8. 遵守安排自費活動的原則
       
      • 導遊只可提供所屬旅行社認可的自費活動。
         
      • 導遊不得強迫旅客參加自費活動(包括藉群眾壓力,或令旅客在無可選擇的情況下被迫參加),必須給予旅客自由選擇的機會。
         
      • 提供自費活動前,導遊必須向旅客清楚說明各項活動的內容、收費、安全和責任問題。
         
      • 導遊必須按照所屬旅行社的指示,為不參加自費活動的旅客作適當安排。
         
      • 導遊在工作期間,不得從事任何並沒有得到所屬旅行社同意的活動。
         
    9. 遵守安排購物活動的原則
       
      • 導遊必須讓旅客明瞭他們所享有的消費權益,包括:
        • 購物或不購物的權利;
        • 獲得商品及服務資訊的權利;
        • 選擇商品及服務的自由;
        • 作出投訴及要求更換或退款的權利。

        (議會入境旅客服務熱線:(852) 2807-0707)

      • 導遊只可安排旅客前往所屬旅行社指定的登記店舖購物,有關店舖必須已事先經旅行社向議會登記,及承諾旅客於購買貨品後如有不滿,可於六個月內(內地入境旅行團) / 14天內(海外入境旅行團)將貨品交還,以辦理全數退款手續。導遊須於安排購物前將六個月(內地入境旅行團) / 14天(海外入境旅行團)百分百退款保障的資料通知旅客。
         
      • 導遊不得以任何形式,強迫或誤導旅客購物,或企圖強迫或誤導旅客購物。
         
      • 導遊必須讓旅客自由出入登記店舖,不得強留旅客於店內。
         
      • 若旅客感到身體不適,導遊必須依照旅客意願,即時安排旅客離開店舖或於其他合適地點休息。如有需要,導遊須盡快安排旅客就醫或召喚救護車。
         
      • 導遊不得因旅客拒絕購物或購物的多寡而影響其服務態度,或不履行其職責。
         
    10. 離團費及其他額外費用
       
      • 導遊不得以任何形式,向內地旅客收取或代為收取,或企圖收取或代為收取任何以中途離團、年齡、職業等為理由的額外費用,即使按內地組團社指示也不可以,但旅客因參加自費活動而需繳付的費用則除外。
         
      • 導遊不得以任何形式,向非內地旅客收取,或企圖收取任何以中途離團、年齡、職業等為理由的額外費用,但旅客因參加自費活動而需繳付的費用則除外。
         
    11. 注意旅客安全
       
      • 導遊須凡事以旅客安全為先,並適當地提醒旅客注意安全。
         
      • 若發生意外或旅客感到身體不適,導遊須盡力協助安排旅客接受即時診治,並立刻向所屬旅行社報告要求協助;如有需要,向警方報案。
         
    12. 接受利益

      導遊須遵守《防止賄賂條例》第九條。

      (《防止賄賂條例》(第201章)第九條及第二條關於「利益」的定義,請參閱「雙語法例資料系統」;「接受利益」的例子載於本守則附錄。)

    13. 利益衝突

      導遊須避免可能出現實質利益衝突或被視為存在利益衝突的情況,並將無法避免的利益衝突情況向所屬旅行社報告。

      (「存在利益衝突情況」的例子載於本守則附錄。)

    14. 處理機密資料
       
      • 導遊須遵守《個人資料(私隱)條例》的規定,未經旅客授權,不得披露其個人資料。
         
      • 導遊未經所屬旅行社授權,不得向任何人披露該旅行社視為機密的資料。
         
      • 任何有權接觸或負責管理上述資料的導遊,任何時間均須確保資料的安全,並防止有關資料被濫用或不當使用。
         
  4. 詮釋、執行及處分

    此守則由議會頒佈,並按議會理事會的詮釋為執行守則與處理違反守則個案時的依據,導遊必須嚴格遵守。理事會有權處分違規人士,並保留修訂此守則的權力。

附錄

「接受利益」的例子:

  • 導遊如在未獲得旅行社同意的情況下,因為接受零售商的回扣而推薦旅客光顧該零售商,即屬接受利益;及
  • 導遊如在未獲得旅行社同意的情況下,因為接受另一旅行社的利益而介紹旅客參加該旅行社的旅行團,亦屬接受利益。

「存在利益衝突情況」的例子:

  • 導遊本人或其直系家庭成員持有與所屬旅行社競爭的另一旅行社的股份;及
  • 導遊代表所屬旅行社與零售商有業務往來,而導遊與該零售商有密切的私人關係。